Empresas en redes sociales ¿Debo estar o no?

El crecimiento exponencial en el número de usuarios de redes sociales en México lleva a las empresas mexicanas de todos los tamaños a preguntarse si será una buena inversión participar en ellas. Los cuestionamientos giran en torno a tres ejes esenciales:

  • ¿Debo tener presencia o no?
  • ¿Por dónde debo empezar?
  • ¿Qué lineamientos debo seguir?

¿Debo tener presencia o no?

La opción de” estar” o “no estar” en las redes sociales ya no es unilateral. La empresa puede optar por no estar proactivamente; es decir abrir una cuenta con su nombre/marca en Twitter o Facebook, pero no puede evitar que los consumidores hablen de su marca en la red.

Por otra parte, esto también abre un mundo de nuevas oportunidades de co-creación de valor entre empresas y sus empresas.

La decisión de estar presente “proactivamente” debe ser tomada con mucha cautela, ya que una vez que se abre este canal de información como es la red en el dialogo de clientes actuales y potenciales, no se puede cortar sin correr en riesgo de perjudicar la imagen de la marca.

¿Por dónde debo empezar?

Al contrario de lo que se piensa habitualmente, lo mejor no es empezar creando una cuenta y contratando a una persona para contestar los tweets o los mensajes, lo principal es tener claro, el por qué abrir un nuevo canal de comunicación con el consumidor y desarrollar una estrategia como si tratara de cualquier otro canal.

La operación en las redes sociales no debe ser tratada como un canal aislado, más bien tiene que ser un reflejo de la estrategia de la empresa alineada a un mensaje consistente de la marca o más bien de tu empresa.

Una vez definida la estrategia es el momento de pensar en las capacidades internas necesarias para el esfuerzo de estar en las redes sociales genere el resultado de estar en las redes sociales genere un resultado estratégico esperado.

¿Qué lineamientos debo seguir?

Si se desea participar en social media, hay que dialogar. Y para dialogar hay que escuchar, reaccionar e interactuar.

  1. Escuchar. Muchas empresas, principalmente en México en un inicio monitorean los sentimientos del consumidor para entender su opinión sobre la marca.
  2. Reaccionar. El siguiente paso dentro de esta estrategia, es estar de forma proactiva con su logo o un ID en las redes sociales, creando un “compromiso” de diálogo, ya que el consumidor sabe que la empresa leerá sus comentarios y tendrá una reacción a sus opiniones
  3. Interactuar. El interactuar y establecer un diálogo con los prospectos y clientes incrementa aún más la lealtad de los clientes. En muchos casos además de generar nuevas ventas a partir de una demanada expresada por el propio consumidor.

 

En un mundo donde todo se ha comoditizado la única diferenciación real está basada en brindar una experiencia singular a cada cliente. En esta perspectiva, las redes sociales son la mejor forma de aprender y ejecutar esas experiencias en tiempo real.

La interactividad con el consumidor crea confianza y es fuente de influencia y valor para la empresa. Sin diálogo no hay creación de valor en el mundo virtual.

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